Insécurité à l’officine : état des lieux et solutions !

Du fait d’une montée globale de la petite délinquance, aujourd’hui, tous les commerces de détail et des services de proximité se sentent menacés. Les pharmaciens d’officine peuvent souvent être victimes de violences en tout genre (agressions physiques ou verbales, vol, menaces…). L’officine peut être une cible de choix pour les délinquants et ce pour deux raisons principales : la caisse qui renferme des numéraires et la présence de produits stupéfiants. Aussi, investir dans divers moyens proposés contre le vol peut très vite être rentable. Reste à déterminer ceux qui sont les plus appropriés à son officine.

 Etat des lieux de la sécurité à l’officine

• Quels types de pharmacies et dans quelles zones géographiques ?

Dans son nouveau rapport paru le jeudi 26 mai 2016, le Conseil National de l’Ordre des Pharmaciens (CNOP) fait un état des lieux de la sécurité à l’officine et constate notamment que dans 80 % des cas, les agressions se produisent dans les villes de moins de 50 000 habitants – et surtout dans les petits centres commerciaux qui enregistrent une hausse de 11 % des agressions.

L’Ordre rappelle aussi que les pharmacies rurales ne sont pas épargnées avec une recrudescence des « razzias » réalisées sur une courte période par une bande organisée à l’échelle d’un ou plusieurs territoires.

Selon l’Ordre, les pharmacies les plus touchées sont situées dans les pharmacies de Lorraine (13,8 % des déclarations), d’Île-de-France (13,8 %) et de Bourgogne (10,8 %).

Cependant, comme le précise Joachim BISMUTH, directeur de l’agence de Marseille de Lease Protect, « l’insécurité peut aussi toucher tous types d’officines. Il n’y a pas de règle en fonction du type de clientèle ou même du quartier. Suite aux différents audits réalisés dans plus de 1000 officines, nous pouvons dire que toutes les officines sont concernées, (autant dans des quartiers bourgeois que dans des quartiers dits populaires) par le cambriolage, braquage ou vol ».

• Quels types d’agressions ?

Les déclarations de vols à main à armée et physiques représentent près d’un quart des agressions. Pourtant, en dépit de la dématérialisation des paiements, la recherche d’argent liquide demeure la première motivation des braqueurs.

Par ailleurs, les agressions verbales représentent toujours la moitié des déclarations (48%). Pour expliquer cette agressivité verbale grandissante des patients, l’Ordre des pharmaciens évoque plusieurs motifs : l’incompréhension ou l’exaspération des patients face à des refus de délivrance, les difficultés économiques compliquant l’accès aux médicaments, la substitution par les génériques, les ruptures d’approvisionnement ou encore les déremboursements… Autant de raisons témoignant d’un climat dégradé entre les pharmaciens et certains usagers.

• Quels sont les rayons à l’officines qui sont les plus concernés par les vols ? Y a t’il des zones plus sensibles ?

La pharmacie ne manque pas de points à risque : les zones cachées derrière un meuble, le sas de livraison, le comptoir… Certains rayons sont aussi plus concernés que d’autres comme « les rayons où se trouvent les produits de parapharmacie, de cosmétique et de puériculture »

• Quel est le coût pour l’officine ?

D’après l’enquête BVA de 2011, Joachim BISMUTH indique que « le taux de démarque inconnue en moyenne dans les officines est de 1.37% du CA. Le coût de la démarque interne et externe correspond à environ 18 000 € par officine. Dans le sud-est, elle peut monter jusqu’à 1.6% ».

Pour rappel :

• La démarque inconnue correspond au pourcentage du chiffre d’affaires d’une enseigne qui correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés.
• La démarque interne est une démarque inconnue occasionnée par les membres du personnel de la pharmacie.

Il précise aussi que « les officines qui ont une démarque plus importante sont celles qui ont un CA inférieur à 800 000 € représentant un taux de 1.9% car ayant moins de moyen, le titulaire aura tendance à limiter l’installation de solutions de sécurité »

 Quelles solutions pour limiter l’insécurité à l’officine ?

• Quels matériels pour quelles officines ?

Avant de s’équiper d’un système de télésurveillance hypersophistiqué, il est conseillé au titulaire de réaliser un audit de sa démarque et rechercher les points de vulnérabilité de l’officine. Cet audit permettra de mettre en œuvre des solutions rentables et efficaces. Ainsi, « on ne traitera pas de la même manière une officine avec une démarque interne ou une démarque externe ou bien une officine qui doit faire face à des vols organisés ou des vols de clients réguliers. Malgré tous, les solutions les plus répandues sont la vidéoprotection et l’EAS (protection électronique d’articles avec les portiques antivol) ».

Par ailleurs, depuis 1997, certaines officines sont concernées par le décret n° 97-46 du 15 janvier 1997. Celui-ci rend la surveillance obligatoire, dans les communes de plus de 25 000 habitants et les zones urbaines sensibles, pour les commerces ou les espaces commerciaux dépassant une certaine surface.

• Quel coût pour sécuriser son officine et quelle rentabilité ?

Sécuriser son officine aura pour objectif de diminuer la démarque et d’augmenter ainsi sa rentabilité. Opter pour un abonnement mensuel « tout compris » permettra d’identifier une rentabilité immédiate. « Aujourd’hui avec le retour de nos clients, nous pouvons estimer que c’est 70 à 80% de la démarque inconnue qui peut être récupérée. Il reste cependant entre 20 et 30 % de la démarque inconnue non récupérable car le vol zéro ça n’existe pas ! »

Article réalisé avec la collaboration de Joachim BISMUTH, directeur de l’agence de Marseille de Lease Protect France.